Сегодня поговорим о недовольных клиентах.
Начну с того, что в любых отношениях между людьми неизбежны кризисы. Будь то любовь, дружба или взаимоотношения с клиентом. Никогда не будет такого клиента, который всегда будет доволен всем, даже если прилагаете огромные усилия, чтобы было наоборот.
Как же действовать в конфликтных ситуациях, чтобы быстро их разрешать?
Существует семь правил, которых я рекомендую придерживаться:
1. Реагируйте немедленно.
Если клиент не доволен – начните разрешать эту ситуацию немедленно! Вместо того, чтобы откладывать неприятный разговор на потом, предложите всё обсудить и найти решение если не сразу, то хотя бы в день обращения. Важно показать, что мнение клиента для вас небезразлично и решение его проблем у вас в приоритете.
2. Внимательно слушайте и не защищайтесь.
Клиент расстроен, и для него важно, чтобы вы внимательно слушали и понимали его проблему, а не пытались оспорить и завалить комментариями и аргументами. Если вы попытаетесь защищаться, это будет восприниматься так, как будто вы не понимаете о чём речь и вам наплевать на то, что для него важно.
Пока клиентом движут эмоции, выслушайте его и поблагодарите за обращение. Используйте технику активного слушания и пользуйтесь в разговоре словами клиента, чтобы добиться взаимопонимания.
3. Извинитесь.
После того, как клиент высказал вам всё, что хотел – принесите искренние извинения. Это будет хорошим началом для конструктивного диалога и положительно повлияет на состояние клиента.
4. Найдите совместное решение.
Только когда клиент изложил суть проблемы, и вы извинились, можно приступать к обсуждению оптимального решения. Само собой, варианты решения таких ситуаций должны быть у вас заранее.
5. Предложите компенсацию.
Клиент потерял время, нервы, а возможно и деньги. Предложите в качестве компенсации что-то, что сможет его порадовать, смягчить и отвлечь от потерь.
6. Предупреждайте кризис.
Создавайте доверительную атмосферу в отношениях с клиентами. Если общение будет постоянным и открытым, большинство проблем можно будет решить до того, как они станут критическими. Чтобы понять в какую сторону меняться, задавайте клиентам вопросы.
7. Используйте кризис как возможность.
Не забывайте, что любой кризис – это не столько угроза, сколько возможность. Возможность лучше узнать ваших клиентов, понять, что для них важно и найти слабые стороны в бизнесе.
Одним из ключевых моментов в работе над лояльностью клиентов является готовность и умение решать проблемы. Потому что ценится не тот партнёр, который не ошибается, а тот, кто умеет быстро разрешать сложные ситуации. Когда вы вместе с клиентом успешно проходите через какие-то сложности, доверие к вам в разы выше, чем к любому из ваших конкурентов. Просто потому все любят стабильность и прогнозируемое будущее.
Вот и всё, чем я хотел поделиться с вами сегодня – это простой набор принципов, помогающих в решении сложных вопросов с недовольными клиентами.
Евгений Степичев
fastmoneygroup.ru
Комментарии