Разумеется, в клиентской базе.
Это один из самых важных элементов бизнеса, с которым, как правило, никто не знает, как работать. И это актуально для любого типа бизнеса будь то опт, или ритейл, или мобильные приложения, да что угодно.
Попробуем разобраться на одном из примеров сегментации клиентской базы для розницы. Для начала необходимо определиться, что за данные надо узнать о клиентах: ФИО, контактный номер телефона, домашний адрес, е-мейл.
Следующим шагом будет их покупательская история: как и что покупали у Вас клиенты? С кем они были? Одни или с женой (мужем), с детьми или друзьями, с коллегами по работе или личным помощником. Ведь каждый из них способен повлиять на решение о покупке того или иного товара.
К примеру, нам известно, что некоторые покупатели приобретают только определенные бренды, следовательно, когда поступали новые коллекции данных брендов, мы моментально отправляем им сообщение на е-мейл или мобильный телефон. Возможен также вариант с определенными днями, когда на конкретный бренд распространяется специальная акция. В этом случае возможен очень сильный отклик на рассылку.
Необходимо знать, какая группа клиентов приобретает товары в основном по акциям или на распродажах. Для этих людей надо отправлять отдельное предложение, потому что они очень часто идут за покупками в конце сезона.
Другие люди наоборот приобретают только в начале сезона, потому как хотят эксклюзивных и новых товаров и будут пользоваться этими вещами длительное время. Это уже совсем другая группа лиц.
Также Вам необходимо составить список потерянных клиентов, если у Вас существуют повторные продажи. То есть Вы должны четко представлять, когда клиент может вернуться. В разных сферах бизнеса эти сроки отличаются, для одежды, к примеру, это полгода. Получается, что клиент должен к Вам возвратиться минимум два раза в год. Если взять, например, ресторанный бизнес, то, разумеется, он должен посещать Вас гораздо чаще.
Для ювелирных украшений — это раз в год или два. Мебельной отрасли — раз в два года. То есть Вы должны понять, кто такой потерянный клиент и на каком этапе происходит так, что Ваш бизнес его теряет. Помните, что потерянный клиент располагается на третьем месте в списке клиентов, которых легче всего возвратить обратно к Вам.
Самыми простыми для возврата, являются, разумеется, существующие клиенты, которые активно реагируют на отправляемые им сообщения. Помимо этого, они способны привлечь дополнительных покупателей за счёт хороших рекомендаций Ваших услуг и товаров своим друзьям и близким.
Необходимо знать методы общения со своей клиентской базой. Нельзя использовать лишь один способ обмена информацией. Требуется отсылать письма на домашний адрес, либо Ваш менеджер должен позвонить им и пригласить на акцию. Другим вариантом может стать отправка сообщений на е-мейл или с помощью смс.
Множество людей не отвечают на какой-то конкретный канал связи. Но если воспользоваться сразу несколькими, то возможно получить систематический и высокий отклик.
Некоторые возражают, что в их бизнесе эти методы не действенны. Что покупатели приходят только один раз, а после, когда им предлагается что-либо еще, они никак не реагируют.
Эти методы внедрялись и отрабатывались для совершенно разных сфер бизнеса. Например, в инжиниринговой компании товары предлагаются для главных энергетиков производственных предприятий. Казалось бы, поменял оборудование завода один раз, и все.
Но как бы ни так, они приобретают по партнерским ссылкам агрегаты котлов для новых объектов, заказывают ремонт уже существующих, проводят энергоаудит, маркетинговые исследования, заказывают реставрацию фасадов, а еще рекомендуют разные товары и услуги своей потребительской базе и партнёрам. А ведь на первый взгляд вряд ли бы кто ответил на вопрос, где здесь может быть общение с клиентской базой?
Евгений Степичев
fastmoneygroup.ru
Комментарии